Avaya深知，您的公司必須處處為您的客戶著想。正因如此，我們提供了屢獲殊榮的主動聯絡解決方案，幫助您把客戶更好地嵌入整體業務。實現差異化客戶服務要求企業制定智能通信戰略，在適當的時間、利用適當的人員和適當的方法將適當的信息傳遞給客戶。Avaya主動聯絡解決方案憑借為您量身訂制的呼出或混合客戶聯絡中心解決方案，助您把聯絡中心變為贏利中心。
提高聯絡中心工作績效
“連接您的客戶”，這句話看似簡單，實際執行起來卻十分復雜，一系列固有難題需要解決，例如公眾認知、法規、應答機、語音留言、主叫方ID、忙音信號、客服代表流動性、競爭壓力加劇、以及不斷提高運營效率和贏利能力的迫切要求。
Avaya能夠幫助您成功應對這些商業挑戰。Avaya主動聯絡與Avaya Customer Service Editions緊密集成，以一套完整的呼入/呼出智能通信解決方案實現了聯絡中心內部客戶關系的主動管理。它優化了您的公司與客戶之間的通信管理，使當今聯絡中心得享最佳效率和效益。無論呼叫任務需要的是呼入、呼出還是混合解決方案，Avaya主動聯絡系統都能以久經市場檢驗的強勁技術滿足每一個客戶的業務需求。卓越的呼叫步調算法可確保服務水平的自動控制，從而提高客服代表工作效率，帶來顯著投資回報。
Avaya主動聯絡解決方案
主動聯絡解決方案帶來穩健投資回報
Avaya主動聯絡提供的先進應用能夠大大提高呼叫中心的效率和效益。利用強大的決策制定工具，讓每小時執行更多的交易任務，從而使客服代表能夠更積極、更高效地同自己的顧客打交道，以提高客服代表和呼叫中心的績效和效益，并獲得可觀的投資回報。Avaya主動聯絡可自動同步聯絡中心活動。我們獨有的技術包括Avaya久經考驗、值得信賴的預測撥號技術；增強呼叫
進程分析和效率與效益工具；服務水平自動控制；健康狀況監控和管理；能為綜合性呼入與呼出呼叫提供多種選項的高級呼叫混合解決方案；以及業內最精確的撥號算法，使您能夠實現最多八萬次忙時呼叫，每個DialerPod支持最多三十萬次忙時呼叫。
演進、集成和簡化：靈活的外撥技術部署選擇
Avaya主動聯絡為您提供了一系列針對您的聯絡中心特定戰略和需求量身定制的部署選擇：Avaya主動聯絡加CTI（計算機語音通信接口或基于軟件的撥號）；高性能Avaya主動聯絡加Avaya主動聯絡專業數字網關PG230（Avaya可提供服務器）；以及面向更高容量需求的Avaya主動聯絡系統（一攬子解決方案）。Avaya主動聯絡支持不同部署方案之間的簡單過渡，使您能夠從小規模系統起步，方便地升級到較大型系統。Avaya外撥通信解決方案運行于RedHat Enterprise Linux平臺，賦予了您開源操作系統和行業標準非專有硬件的強大優勢，保證您的購買、維護和升級都更加簡單輕松。所有配置都采用了同樣的強大主動聯絡核心預測撥號應用和相同的客戶端套件，也即Avaya Proactive Contact Supervisor。
Avaya支持CTI、或基于軟件的撥號是一種利用Avaya Application Enablement Services（AEServices）同Avaya Communication Manager彼此通信的軟件解決方案。這種部署方案可提供相同的全功能撥號應用，而無需通常用于高性能撥號應用場合的PG230專業數字網關。無論是基于軟件的撥號和傳統的Avaya主動聯絡系統， 還是Avaya預測外撥部署方案，Supervisor、Agent Blending和其它撥號應用都是完全相同的。
基于軟件的撥號在實現完整的主動聯絡外撥功能的同時，還充分利用了您現有的ACD與PBX基礎設施、硬件、軟件和電話機。Avaya Communication Manager的許多功能都能和基于軟件的撥號方案相結合，優化您的日常呼叫。例如，您可以借助最低成本路由技術，讓Avaya Communication Manager根據位置選擇合適的路線，以此降低通信成本；使用Avaya IPAgent和Avaya IP軟電話的居家客服代表也能對您大有幫助。隨著公司業務的成長，您還能在需要更高容量系統時，輕而易舉的過渡到功能更為強大的Avaya主動聯絡和/或Avaya PG230解決方案。
賦予聯絡中心強大工作效率
主動聯絡解決方案使您的企業能夠更快聯系更多客戶，同時加強贏利能力，這些強有力的系統包括了有助于優化呼叫中心贏利能力的效率和效益工具，例如，效率工具之中的卓越的語音檢測技術可協助減少客服代表的空閑時間，提高連接正確率；效益工具具有的特色功能則允許將選定賬戶劃為坐席代表個人所屬，減小呼叫放棄率，達成更多購買或付款承諾。所有這些先進技術最終使聯絡中心的工作效率提高了多達六倍。
自動巡航控制有助于優化工作績效。在主動聯絡中，您可以利用自動巡航控制這一革命性的全新步調功能實現最統一的成果和最高的工作效率。在定義一項工作或活動時，您能根據您希望完成的呼叫活動的類型設置呼叫步調方式和服務水平目標。開始了一項采用自動巡航控制的工作之后，用戶不必親自監控或調整有關的設置以達到和控制服務水平，這些工作將由系統代勞。事實上，自動巡航控制功能的設計目標是為了達成或超越您的目標，這意味著即使在最緊迫的情況下，包括面對限制嚴格的法律法規，支持自動巡航控制的Avaya主動聯絡方案也能確保您成功實現既定成果。
利用虛擬坐席代表提高效率。為進一步提高工作效率，Avaya提供了一套虛擬坐席代表解決方案，使企業能夠與客戶成功溝通，同時減少聯絡中心的呼入數量。主動聯絡/交互式應答的這一整合開辟了一條為搶占先機的客戶服務途徑，使坐席代表得以把精力集中到其它創收活動上。Avaya虛擬坐席代表作為一種企業發起的互動，可在客戶致電聯絡中心以前由企業主動向其提供有價值的信息。利用外撥交互式通信提供的主動關懷，企業可以自動完成重要的、相關的信息的及時傳遞，例如向客戶提交約會提醒或訂單就緒通知等，并支持他們做出反饋。
呼叫混合平滑整合呼入與呼出呼叫。一旦您的聯絡中心員工空閑下來未投入生產工作，您的創收機會就有可能因而受損。為了“填補空白時間”，企業可以把外撥活動整合到呼叫中心戰略中，提高坐席代表的工作效率和企業的贏利能力。或者，當呼入量增加時，我們精密的呼叫混合應用會將可用呼叫轉移到混合呼入或呼出隊列。您可以根據溢出、或是根據呼入呼叫趨勢的預見性分析來選擇混合策略。零星的呼入超載和坐席代表空閑時間得到最大限度的減少，而聯絡中心的工作效率將顯著提升。
在嘗試利用呼叫混合提高坐席代表工作效率時，您無疑會希望準確把握住哪些措施成效良好，哪些領域還需要微調。客戶互動的成功可通過收入的增加和/或高價值客戶的穩定率予以衡量，但是過多來源的過多數據反而會導致有關客戶、以及您的第一前線——坐席代表的寶貴管理信息面臨不足。
請試著捫心自問，您是否真的了解您的所有客戶獲得的服務體驗呢？您的坐席代表工作效率又是否已經優化，足以在效率和服務之間達成平衡呢？
這里正是Avaya IQ的用武之地。這一綜合性解決方案把您過去用于呼入呼叫的報告和分析合并起來，進而將呼出通信擴展納入其中，通過呼入呼叫和呼出呼叫坐席代表數據的整合，使您可以洞察關鍵問題并準確找到答案。
利用統一管理和健康狀況監控擴展業務連續性
在當今全球化市場中，許多企業不僅設有多個辦公地點，更會在一個地點安裝多種系統，因此把聯絡中心整合為單個高效系統就成為一項重大的業務挑戰。利用主動聯絡解決方案的集中控制和管理支持，您將可以實現這一目標。多重撥號器功能允許一名坐席主管管理整個企業范圍內的多個撥號器，此類強大功能還包括高效負載均衡、坐席代表與外呼列表的統一管理、跨地區的多重撥號器實時與歷史數據集成報告、登錄名與密碼的集中管理、以及用戶自定義視圖的共享等。
憑借著主動、實時系統健康狀況及狀態監控，系統問題自助診斷與快速恢復，以及快速實施、開放式架構等其它優勢特色，顯而易見，Avaya主動聯絡解決方案能夠為您帶來可觀的聯絡中心投資回報。
結果如何？您會在數月、甚至數周內獲得六倍于當前聯絡中心的卓越工作效率以及投資回報。
Avaya主動聯絡包括：
• 主動聯絡系統 這一先進的軟硬件套件可以實時實現呼叫中心呼出和呼入客戶聯絡與信息管理的自動化和同步化。
• 主動聯絡坐席主管套件 這套功能強大的坐席主管工具為聯絡中心經理提供了有關活動和坐席代表績效的實時信息。它使坐席監督能夠設立針對性的、有效的活動策略，并在活動的各個階段隨時提供活動和坐席代表工作報告。此外，它還提供了簡化的呼叫列表管理、更易操作的計劃任務、針對特定紀錄的腳本和消息、以及方便用戶使用的坐席代表按鍵和完成代碼。增強管理工具使管理者可以簡單、高效地修改和維護自己的Avaya主動聯絡系統。主動聯絡坐席主管工具包括下列客戶端應用：
- 活動分析 這一功能強大的Avaya主動聯絡查詢、報告和分析工具能為聯絡中心管理提供特殊報告。它可生成多個Avaya系統和長期數據存儲的統一報告。目前該工具是主動聯絡坐席監督應用套件的一部分。
- 活動管理器 這一工具使您能夠利用一個簡單易用、易于掌握的直觀圖形用戶界面，定制、配置和維護您的外撥通信。通過它，您無需廠商干預就能方便、高效地自行創建、修改和維護系統，從而靈敏快捷、經濟高效地應對您的業務部門不斷變化的需要。
- 健康狀況和監控客戶端 這個客戶端應用使您能夠主動向相關人員傳達任何服務中斷問題。它以實時圖形化用戶界面取代了系統服務健康狀況的傳統命令行查看方式和腳本化服務激活，從而使客戶得以自行診斷系統問題并迅速恢復
- 互聯網監視器 這是一種高級呼叫中心活動與坐席代表監控工具，可充分利用呼叫中心的互聯網技術。
- Agent API SDK 這個軟件開發工具包使客戶或第三方的軟件開發人員可以整合來自主機和Avaya主動聯絡解決方案的數據，創建定制坐席代表界面以滿足呼叫中心的特殊需求。
Avaya主動聯絡延續并加強了以往預測撥號系統解決方案的值得信賴的強大技術和功能特性，開創出更多以客戶為中心的優勢特色。它的部分其它功能還包括：
• 自動巡航撥號算法-這一功能使客戶能夠通過騷擾電話管理和坐席代表利用率優化，更好地發揮坐席代表的能力，滿足業務需求。服務水平實時監控是達成此目標的一個有效手段。現在，客戶可以確定騷擾預測，跟蹤坐席代表狀態來確定抵達預測，根據坐席代表數量自我調節，確保高達99.9%的服務水平，最終控制服務水平，使其符合聯絡中心的既定目標。
• 健康狀況管理器-這一工具顯著強化了系統的維護便利性，同Avaya活動保持一致。它以實時圖形化用戶界面取代了系統服務健康狀況的傳統命令行查看方式和腳本化服務激活，從而使客戶得以自行診斷系統問題并迅速恢復。中間層數據服務組件的可擴展性和穩定性也大大提高。此外，它還將服務水平監控融合到了活動監視器之中，從而加強了服務水平監控能力。
• 統一管理和配置-這一功能提供的簡單易用的向導有助于簡化新呼叫列表的配置和部署，為管理和配置應用提供多重撥號器功能。
端到端安全性：
主動聯絡還提供了堅不可摧的端到端安全性。您的系統中任何不合要求的行為、如錯誤登錄等都將受到密切監控，同時所有數據庫訪問和密碼都將予以保護。例如，包括用戶名和密碼在內的所有數據傳輸都采用加密形式；所有密碼都有時間限制；Telnet會話和FTP會話配有安全保障；坐席代表桌面和撥號器之間的所有通信都采用了SSL加密；數據庫連接和數據轉移也利用Oracle Wallets附加了SSL安全保護。當然，這些措施對用戶來說或多或少都是透明的。
除了上面提到的安全措施之外，我們還遵照CTO要求，在坐席監督應用中添加了新的Auditor功能。它不僅可用于監視登錄行為，還有助于監控潛在的未經授權的系統訪問企圖。
依靠這些端到端集成安全措施，您的客戶信息將得到完善的安全保障。
Avaya主動聯絡優化了企業與客戶之間的呼叫管理，有助于提高當今聯絡中心的運營效率和效益。無論您的呼叫任務需要的是呼入、呼出還是混合解決方案，Avaya主動聯絡都能以無與倫比的先進技術，滿足您的企業在今天激烈競爭的客戶經濟時代的獨特需求。
世界領先的聯絡中心
Avaya主動聯絡解決方案在全球規模最大、盈利最多的1500多家聯絡中心得到了實踐檢驗，這些中心管理著每年超過10億次的客戶聯絡。財富五百強中的全部前十大電信公司、以及前二十大商業銀行的90%都采用了Avaya主動聯絡解決方案和服務。
